Community management: Usa historias para resolver errores

Publicado por Miguel Bahena el 01-feb-2017 6:00:00

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Cualquiera puede cometer una equivocación, somos seres humanos y desafortunadamente es parte de nuestra naturaleza hacerlo. Esto, obviamente, también puede afectar en algún momento a las empresas y por ende a sus clientes, quienes no dudarán en expresar su descontento por medio de las redes sociales. Es en ese momento cuando tienen que ponerse en práctica todas las habilidades de community management para aclarar lo sucedido y evitar que el problema llegue más lejos.

Para realizar esto hay varios caminos, pero uno de las más efectivos es el contar la historia del error a las personas que lleguen a verse afectadas por el mismo. Y no, no nos referimos a crear un cuento o algo por el estilo, sino narrar exactamente lo acontecido de tal manera que su confianza en la empresa no se vea comprometida y tengan la certeza que todo será solucionado y no ocurrirá nuevamente. ¿Cómo hacer esto? A continuación se los decimos.

Debemos ser honestos y no minimizar el problema

La peor decisión que una empresa puede tomar cuando comete un error es tratar de minimizarlo o evadir su responsabilidad. Las redes sociales se han convertido en una herramienta que permite a todos estar informados sobre lo que pasa, y si las personas se dan cuenta que no se les habla con la verdad pueden dañar seriamente la imagen de dicha empresa por medio de éstas.

No solo el posicionamiento en redes sociales de la compañía que se equivocó está en juego, sino su reputación también, lo cual puede abrir la puerta para que otras empresas del mismo rubro atraigan la atención de los clientes insatisfechos y ni la mejor estrategia de marketing podría asegurar que vuelvan a consumir sus productos o servicios. He ahí lo trascendental de emitir un mensaje claro, honesto y a la brevedad posible.

Hay que elegir las palabras adecuadas y demostrar sensibilidad

La buena comunicación es de vital importancia para un óptimo manejo de redes sociales, y en casos de crisis como estos resulta aun más imprescindible que la narración de los hechos se haga de tal modo que no parezca una justificación por parte de la empresa; por ello deben evitarse frases como “debido a tal cosa” o “por tal suceso”, etc. Hay que contar las cosas tal y como sucedieron: “El equipo de ventas tomó una decisión equivocada y ello desencadenó tal evento...”

Esa explicación detallada, junto a otra donde se dé a conocer el verdadero sentir de la empresa por el error cometido (“Cuando nos enteramos de lo que sucedió, tuvimos un gran dilema por las consecuencias que ello trajo a la empresa”, por ejemplo), hará que los clientes sepan que existe un interés por ellos y por mantener su lealtad. Obviamente, también debe explicárseles cómo se dará solución al asunto.

Sabemos que ninguna empresa quisiera recurrir a esta clase de medidas para solucionar un problema, pero en algún momento puede ser necesario y por ello es importante asegurarse que el equipo de community management tenga las nociones adecuadas para actuar en este tipo de casos. Después de todo, una explicación a tiempo siempre será mucho mejor que sufrir las consecuencias de un error.

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Temas: estrategia de marketing, posicionamiento, community management, manejo de redes sociales

Publicado por Miguel Bahena

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