3 tips para el manejo de crisis en redes sociales

Publicado por Paulina Zires el 18-ago-2016 6:00:00

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Pasa. Ninguna compañía está exenta y toda empresa que toma la decisión de utilizar las redes sociales como estrategias de marketing digital, deberían contar con un procedimiento ante la presencia de crisis.

Cuando se desean implementar estrategias digitales en la empresa no se pueden descuidar ni un momento, ya que hay tiempos en los que se presentan situaciones poco favorables que pueden afectar la reputación de ésta.

Lo óptimo ante una crisis en redes sociales es la aceptación, tomar frontalmente los problemas que se presentan; denota apertura, reconocimiento y sencillez de la empresa ante sus usuarios. Discutir solamente empeorará la crisis; sin embargo, evaluar la forma de respuesta es de vital importancia.

Se debe tener un manual o esquemas de respuesta ante las crisis y designar a las personas clave (que pueden tomar decisiones), saber qué hacer y a quién se debe informar para poder detener la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de la empresa se vea afectada.

Los comentarios negativos o las críticas pueden provenir de un usuario insatisfecho, de alguien que busca llamar la atención colgándose de publicaciones de otros o de un troll.

El manejo de estas situaciones puede hacerse de manera correcta y generar la diferencia entre erradicar el problema o ampliarlo. 

La publicidad de social media va más allá del marketing en redes sociales, es un de boca en boca.

  1. Identificar la voz detonadora de crisis en redes sociales

Es de suma importancia identificar a los usuarios que han originado la problemática; si se diera el caso que éstos son influyentes en las redes sociales, será necesario generar un contacto más especializado. Por ejemplo, una comunicación directa por parte de alguien de peso en la empresa.

  1. Ignorar o defender

Cuando una crítica o comentario no tiene origen válido o fundamento, ignorarlo es la opción, siempre y cuando no sea un hater que pueda convertirse en un problema potencial si tiene muchos followers

En el caso de una queja real o que se nos pueda viralizar; una disculpa y la búsqueda de resolución de problema serán mejor estrategia. La prioridad es proteger la imagen de la empresa.

Acercarnos a estos usuarios individualmente, ya definida la solución, será un gran paso.

  1. Compensar

Surgirán situaciones en las que la solución a un problema esté relacionada con una compensación y, en otros casos, con un mensaje aclaratorio o con una disculpa será suficiente. En el caso de que la solución pase por una compensación será importante que el área de Legal, Finanzas, Marketing y Operaciones estén de acuerdo.

Redactar un mensaje de respuesta que sirva para publicar la solución definitiva al problema y que se explique lo sucedido, puede servir. De esta manera, siendo honestos y disculpándonos, el efecto dominó se verá minimizado y podemos terminar recibiendo respuestas positivas.


Recordemos que “No hay boom que no tenga su crisis subsiguiente, ni crisis sin boom previo” (André Kostolany).

 

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Temas: estrategia de marketing, Estrategias de Marketing, redes sociales, marketing digital, estrategia de marketing digital, estrategias digitales

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