4 Tips Para Mejorar tu Reputación Online

Publicado por Georgie el 06-nov-2014 3:31:00

como-combatir-la-reputacion-online-negativa

4 TIPS PARA COMBATIR LA REPUTACIÓN ONLINE NEGATIVA

 

En la actualidad, la mayoría de las empresas (bueno, las que tienen visión) están haciendo grandes inversiones en el ámbito digital con el objetivo de lograr conversaciones positivas alrededor de sus marcas y productos. Muchas de estas empresas tienen éxito y muchas más (muchísimas más) fracasan. ¿Por qué?

Dicen que es mejor hablar de lo que la gente hace bien y no de lo que hacen mal. Bueno, como yo no soy Lady Di ni la Madre Teresa de Calcuta o algún tipo de ser angelical, voy a decirles la verdad. El gran problema de las estrategias de marketing digital fallidas es que “agencias” y “especialistas” no escuchan a su audiencia. Suena lógico, ¿no? Mis queridos colegas y amig@s, a veces lo más lógico es lo más complejo (ando inspirado, o quizá sea el PVC que están usando los albañiles para instalar los pisos de la nueva ofi. Btw, están todos cordialmente invitados).

Mientras los marketeros y/o especialistas en marketing digital no pongamos chips en las cabezas de los clientes (de forma legal) y podamos controlar/conocer sus más profundos, cochinos, sexys e innombrables pensamientos, solo nos queda la esperanza de usar nuestras herramientas de marketing digital de la mejor manera posible y así lograr alcanzar nuestros objetivos de marketing y ventas.

 ¿Cómo puedo realmente entender a mi audiencia? Bueno, ese tema es uno de los favoritos de nuestro blog (y pueden conocer más a fondo dando click aquí: Buyer Persona: El primer paso de las estrategias de ventas exitosas ). Como lo hemos dicho muchas veces, lo importante es conocer el fondo de nuestros clientes.

Esto en teoría puede sonar fácil, pero no lo es, muchas veces nos enfrentamos con targets muy complicados que arrojan conversaciones negativas. ¿Qué podemos hacer para controlar esto? ¿Qué pasa si mi audiencia es súper hater, mala leche, y está buscando cualquier mínimo errorcito para hacer una revolución en contra de nuestras marcas? ¿Qué pasa si mi esfuerzo de social media, en lugar de generar conversaciones lindas, están destrozando mi marca? Respira profundo.

Hoy traigo para usted, amable damita y elegante caballero, 4 grandes tips para lograr que todos esos comentarios negativos se conviertan en enormes oportunidades para su marca. ¡Llévelo, llévelo!

4 TIPS PARA CAMBIAR UNA CONVERSACIÓN NEGATIVA A POSITIVA EN REDES SOCIALES

1. El tiempo apremia.

Bien dicen que una nalgada a tiempo puede evitar grandes problemas. Bueno, eso dice mi mamá. No es que esto signifique que te vayas a nalguear a cada usuario que hable mal de tu marca, más bien hablo del tiempo de respuesta. ¿Cuánto tiempo debo esperar para contestar un comentario negativo? YA TE ESTÁS TARDANDO. Los comentarios negativos deben contestarse lo más rápido posible. ¿Por qué? De esta manera le estás diciendo a los usuarios que estás pendiente de lo que piensan y sienten. Quizá no tengas la respuesta o quizá no estés enterado de la situación al 100%, pero siempre puedes dar un gran servicio, pedirle una forma de contacto y empezar a tomar cartas en el asunto para solucionar el problema. Una respuesta rápida le dice al mundo que no tiene nada que esconder. Claro, está respuesta tiene que estar alineada a tu estilo de comunicación y objetivos. Si no sabes bien qué hacer, copia y pega la siguiente respuesta y date un respiro para solucionar la crisis:

Estimada “Chuchita la Bolsearon”, sentimos mucho la situación, ya estamos trabajando en el asunto. ¿Podrías proporcionarnos un correo electrónico para que nuestro equipo se ponga en contacto contigo?

2. Pide disculpas y vete.

Si la queja es legítima y confiable (no haters allowed), es importante dar un paso hacia adelante y asumir la culpa (tampoco te hagas el martir y asumas todos los problemas del internet) . Generalmente en este tipo de situaciones algunos community managers responden negativamente tratando de evadir la culpa o transferir la culpa a otros. Sin embargo, los clientes son más propensos a perdonar y olvidar si la empresa se disculpa sinceramente y luego trata de remediar la situación.

No te disculpes de dientes para afuera, hazlo de corazón y aprende. Responde de nuevo diciendo que realmente se disculpan por la mala experiencia y ofrece públicamente una recompensa que logre cambiar el mal rato por uno bueno; el secreto es lograr convertir a estos embajadores negativos en positivos.

3. No estás obligado a responder a todos.

Muchas veces los comentarios online pueden ser rudos, vulgares o cochinos (haters) esto es porque la gente se llena de valor cuando se esconde detrás de una pantalla. Si el comentario es un ataque personal o vago, no te involucres. Responde únicamente a quejas específicas sobre tu servicio o la experiencia del cliente. Actuar a la defensiva o involucrarte en el pleito puede hacer que tú o tu negocio se perciban como infantil o chafa.

4. Pregúntate: ¿quiero ser rico o quiero tener la razón?

Tu objetivo siempre debe ser tener un negocio exitoso. No debes sabotearte atacando a tus clientes actuales o potenciales con una respuesta a un comentario online que sea emocional o a la defensiva. Ten en mente el panorama completo y pregúntate si la respuesta que darás ayudará o perjudicará a tu negocio. Nunca respondas basándote en emociones o detalles vagos, y recuerda siempre que la mejor manera de responder a la negatividad es llevando la conversación offline.

Espero que estos tips te ayuden y logres generar conversaciones positivas en tus redes sociales. ¿Han tenido experiencias con haters imparables? 

¿Ya me sigues en Twitter?

@HotGeorgieShow

100 ideas de contenido para inbound marketing

 

 

Temas: Social Media, Estrategias de Marketing, Estrategia Social Media, marketing digital

Publicado por Georgie

[Writer + Creative + Cool Hunter + Marketing + Publicist + Art + Digital Guru + Blogger + Social Media Specialist + Inbound Marketing]

Encuéntrame en: