5 Tips para Enfrentar Crisis en Marketing Digital

Publicado por Mariana Malpica el 03-feb-2016 6:00:00

control-crisis-marketing-digital.jpgEs muy sencillo cometer errores en el manejo de tus redes sociales, al tratar de manejar las últimas tendencias en Marketing Digital, podemos comprometer y perjudicar seriamente a la marca y a la empresa en sí.

Muchas veces las marcas quieren producir impacto al utilizar las últimas tendencias para mejorar su posicionamiento web, pero les sale contraproducente al hacerlo de forma inoportuna y muchas veces hasta irrespetuosa. Logran generar impacto, pero uno negativo, logrando con esto perder, en gran medida, la confianza y afecto de sus consumidores. 

Hay varios ejemplos en los que las marcas han sabido llevar su manejo de crisis en redes sociales y retornar al buen camino, pero no vamos a hablar de eso, sino de las 5 estrategias para poder salir airosos de cualquier inconveniente que se te presente en tus campañas de marketing digital. 

  • Reducción

Analiza de forma objetiva la situación global, estudia, monitoriza la situación y las redes donde estás manejando tus publicaciones, y ten bien claras las siguientes preguntas: ¿esta crisis es controlable o incontrolable? ¿Cómo puede llegar a perjudicar a la marca y/o empresa? ¿Hasta dónde estás dispuesto a llegar para solucionarlo? y ¿de qué forma lo harás?

Revisa tu manual de control de crisis para el manejo de redes sociales y planea con tu equipo de trabajo la forma de actuar ante esta situación.

Lo más importante de todo, no te tomes ningún comentario personal por más agresivos que puedan llegar a ser estos; al hacerlo, solo genera que estés a la defensiva, lo cual puede empeorar todo a niveles catastróficos.

  • Respuesta

Ofrece una respuesta clara y sencilla, y brinda una propuesta de solución real y coherente (que sí puedas y vayas a cumplir) al descontento.

Como tip adicional, maneja un lenguaje amable, escucha a tus clientes y, a partir de eso, podemos dar una solución personalizada, ya que pocas empresas están dispuestas a hacer esto.

  • Reacción

Ten una respuesta rápida, los comentarios negativos y/o críticas de una marca no se comparten tanto por el contenido, sino por la falta de capacidad de la marca para responder de forma rápida y contener el fuego. Así que hay que prestar acción inmediata y JAMÁS utilices respuestas automatizadas, con ellas sólo demuestras la falta de tiempo e interés que tienes hacia conocer las opiniones de tus consumidores.

  • Recuperación

Es de suma importancia que restablezcas la confianza de tus consumidores y usuarios. Para esto, apóyate del sincero y genuino “LO SIENTO”. Una disculpa real por los errores cometidos y dar una explicación de lo sucedido, también es de gran ayuda para recuperar la confianza y lealtad que has perdido de todos los afectados (ni aguantan nada).

  • Replanteamiento

Es importante formar un plan de contingencia con posibles escenarios y respuestas base, para poder contener futuras crisis.

Y si hay algo que de toda crisis debe aprenderse, es a detectar los patrones con más antelación: no confundamos críticas en las redes sociales que pueden ayudarnos a conocer nuestras debilidades y fortalezas, con una situación de crisis.

Ahora sí, respira y manos a la obra.

Analiza el descontento del usuario, y ofrécele soluciones reales y coherentes a sus quejas. Si se sabe resolver de forma correcta, en muchos casos, el usuario que estaba descontento, se convertirá en un cliente satisfecho y será un embajador de nuestra marca.

No se puede evitar que nos lleguen comentarios negativos durante el manejo de redes sociales, debido a que son un canal que permite a los usuarios interactuar de forma más cercana, es la manera más directa de hacerle llegar a la marca su descontento con alguna situación. Podemos utilizar esas quejas para mejorar en nuestros productos/servicios.

Con estas acciones, lograrás que una crisis no dañe la reputación de tu marca, y así recuperarás la confianza perdida por parte de tus clientes.

Éstas son las 5 Rs que te harán mejorar como proveedor de productos o servicios. Síguelas religiosamente y no importará qué tantas malas reseñas tengas, siempre saldrás victorioso.

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Temas: Social Media, redes sociales, commynity manager

Publicado por Mariana Malpica

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