8 Habilidades para el buen Community Manager

Publicado por Alex Toledo el 09-feb-2016 6:00:00

inversion-marketing-digital.jpgEl boom de las redes sociales dio como resultado que las empresas empezaran a incursionar en ellas. Aprende cuáles son las habilidades más fuertes para un community manager. 

Hace años (no muchos) cuando comenzó el boom de las redes sociales y las empresas empezaron a incursionar en las mismas viendo la necesidad de una comunicación horizontal y directa, lo hicieron a través del otrora webmaster, quien dio inicio a la creación de cuentas, realizó las incipientes distribuciones de algún tipo de contenido e intentó conversar con los integrantes de esas recientes comunidades en línea que acabaron por sustituir casi por completo, los tan usados foros de opinión. En aquel entonces, ya había una comunidad, un moderador y tópicos de discusión online.

Desde aquellos tiempos ese perfil de moderador fue evolucionando y se estableció, finalmente (oficialmente), como community manager. Haciendo esa retrospectiva, siento que, a veces, entre tanta información sobre herramientas, tips o software que apoyan el trabajo del community manager, hemos perdido la esencia de su existencia: “gestionar comunidades”.

Según la RAE, “una comunidad es un grupo o conjunto de individuos que comparten elementos en común. Por lo general, en una comunidad se crea una identidad común. Basta una para conformar una comunidad sin la necesidad de un objetivo específico”.

Tenemos entonces a una comunidad como “conjunto de individuos con identidad común que comparten elementos similares” y, como en toda comunidad, se necesita un gestor, líder o anfitrión. El community manager es el dinamizador de ellas.

Las habilidades humanas que debería tener el community manager es lo que lo hace ser un gestor de la comunidad exitoso, creando confianza y empatía, mucho más allá de las herramientas y conocimientos técnicos. “El lado humano que el community manager le impregna a su perfil, es el que ‘marca’ a la marca que maneja”.

Para ser un real gestor de comunidades son necesarias muchas cualidades, múltiples conocimientos técnicos y una gran psicología social, liderazgo y capacidad para el análisis y solución de innumerables situaciones que puedan presentarse día con día. Para mí, éstas son las básicas:

1.- Pasión:

Tener el corazón conectado con lo que se hace, por convicción, no por obligación. Conocer y manejar las fortalezas / debilidades del producto / servicio para convertirse en el primer embajador de la marca. Los community managers, más que un trabajo, es un estilo de vida. Se necesita amar a la marca que se representa y transmitirlo día a día.

2.- Interacción social:

Es el anfitrión de la marca y como tal tiene que generar (provocar) conversaciones con los seguidores. Se necesita tener vocación de comunidad, conectar a las personas con sus emociones, gustos y aficiones. Provocar reacciones y generar los llamados a la acción.

3.- Empatía:

Ser empático demostrándole a los seguidores que se les entiende, que se comparte con ellos sus emociones, que se está a su lado, escuchándolos y entendiendo sus problemas y emociones. Anticiparse a sus necesidades y ofrecerles soluciones a sus dudas y cuestionamientos. Ofrecerles atención plena.

4.- Constancia y perseverancia:

En este ambiente, donde todo es innovador, reciente y dinámico, se debe aprender y adaptarse constantemente. Si no se es perseverante, ese mismo modelo cambiante puede “tragarse” a la persona que realiza las labores de community manager. Perseverar en un esfuerzo continuo y constante (¡pero evaluado y retroalimentado!) aunque se encuentren obstáculos. Se debe seguir allí con la misma intensidad (pasión) hasta alcanzar los objetivos definidos para la marca.

5.- Actitud de servicio:

Paciencia y diligencia para resolver cada uno de los problemas que puedan presentar los miembros de la comunidad. Escuchar con atención, responder con cortesía y eficacia.

6.- Psicología emocional:

Conocer lo que despierta mayor interés de los seguidores y saber qué aspectos pueden ayudar a potenciar las relaciones y la comunicación, buscando generar mayor confianza así como engagement. Todo esto va más por el camino de la psicología y sociología que por el de la tecnología. Identificar cuales son los factores clave de emoción, sean espontáneos o generados por la gestión, y convertir esas emociones en acción.

7.- Liderazgo y sabiduría:

Al ser la imagen de la marca el community manager se convierte inevitablemente en el líder detrás de la misma en los canales sociales. Por eso se habla de seguidores y fans; se debe tener la capacidad de reunirlos y hacer que presten atención en momentos determinados con incentivos diseñados para tal fin. Como todo líder, se debe tener una actitud positiva. Al existir una crisis se tiene que escuchar, mediar y resolver, no intensificarla más. Se debe saber analizar y tomar las mejores decisiones. Aceptar y aprender de las críticas con humildad.

8.- Comprensión:

Tal vez la habilidad más importante, porque así el CM puede medir el terreno y conectarse fácilmente con las necesidades de su comunidad para satisfacerlas, y saber por dónde va moviéndose y cambiando.

Y hablando de retrospectiva, deberíamos volver a lo básico: cultivar las habilidades humanas del community manager para gestionar la comunidad. Buscar conectarse con las personas de manera emocional. Las redes sociales son el medio, no el objetivo.

Y ahora con todos estos tips, te invitamos a seguir siendo un experto en redes sociales con la siguiente guía:

convertir fans de facebook en clientes  

Temas: Social Media

Publicado por Alex Toledo

Comunicólogo, escritor, conferencista, blogger y, ahora, por azares de la vida, marketero especializado en social media y todo lo relacionado al mundo digital. Constantemente aprendiendo del mundo.