Community Management para Dummies

Publicado por Alex Toledo el 17-mar-2016 6:00:00

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Hasta el mejor community manager del mundo mundial puede hacer un cag*#%ro. Pero aquí hay 9 claves para ser el mejor sin cag**la (o al menos no tanto).

En el mundo del manejo del social media todo buen community manager tiene muy claras las reglas sobre buenas prácticas en redes sociales, aunque no siempre las consulta, pues en el día a día puede ir resolviendo las dificultades que se presenten. Sin embargo, vamos a refrescarnos la memoria y extraer algunos consejos necesarios para cualquier buen community manager del mundo.

9 claves para ser el mejor community manager del mundo mundial

1) Mantén la mente fría. Pase lo que pase -que puede suceder de todo, créeme-, no te pases de la raya, ésta existe, por fina que sea. Y esto se aplica a las respuestas en las más y menos crisis. Hablando de respuestas, siempre las ha habido mejores y peores (y mucho peores); por ejemplo, US Airways dio una réplica muy fuera de lugar frente a una persona que se quejaba por retrasos de un vuelo. Así, tras una primera contestación educada llena de disculpas, le envían un link indicándole que coloque “ahí” su queja y poder  “hacerle seguimiento”. 

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¿El resultado? Básicamente un “métase su queja por el cu**o”. Inmediatamente después, borran el tuit y se disculpan:

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Lógicamente, borrar en social media es como intentar deshacerte de un mensaje en WhatsApp (si ya lo has enviado, lo has enviado, y aunque borres, sólo se te borra a ti, el receptor aún lo tiene), en redes, si lo borras, lo borras, pero alguien tendrá una captura, y esta regla se cumple casi el 100% de las veces.

2) Investiga antes de dar respuesta. Haya una duda, queja o comentario al que dar resolución, sobre todo si es negativo, es crucial tener muy clara la situación. No basta con saber por encima qué ha pasado: ve por todos los detalles, hasta el último, pregúntalos todos y si es necesario, establece una vía privada para obtener toda la información. ¿A quién tenemos delante? Si es un troll o un usuario decepcionado cambia en gran medida la cosa, ¿qué peso tiene en tu comunidad? ¿De dónde es o cuántos seguidores tiene? Es información relevante a reunir en todos los casos. Y por otro lado, todo lo que podamos averiguar sobre la otra versión de los hechos -nosotros mismos-, mejor.

3) Escucha activa constante. Saber qué dicen de nosotros no es importante únicamente para darle una respuesta directa. Nos vale para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información es priceless.

4) Pon cara y nombre a tus usuarios. Si aún no sabes quiénes son, ya vas con el tiempo justo. Es muy interesante tener a la mano y muy claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar o interactuar con ellos.

5) Activa tu comunidad. No todas las comunidades lo son, sé proactivo en este sentido, léeles y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te importan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y cariño, llega.

6) Domina el lenguaje de tu comunidad. Una vez que sabes quiénes son, comunícate en su idioma; metafóricamente hablando, más allá del idioma. Cuéntales lo que les interesa y no les hables de tu libro constantemente o de un rollo patatero “X” porque sencillamente conviene en un momento dado. Estudia posibilidades partiendo de quiénes son los que te leen, y considera que pueden dejar de hacerlo también.

7) La velocidad importa. En este punto vamos a darle la vuelta a lo que hemos dicho antes: sí es importante que seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión.

8) Adelántate. Nadie como tú tiene la temperatura de la comunidad cristalina. Actúa siempre en función de ésta: una comunidad tiene momentos diferentes, saber adaptarse es un arte.

9) Trabajo diario. Lo de siempre, el trabajo es la verdadera garantía, y si es con constancia, el éxito será del 100%. No vale con ganar fans, seguidores o usuarios en cualquier red si no les damos algo más. Tampoco si sólo lo hacemos una vez. Esto es una carrera de fondo, tenemos que ching**rle todos los días, como en las relaciones. Si nos acomodamos y dejamos que sea la corriente de cada día la que nos dicte la dirección, la deriva podrá ser -y con casi total seguridad- nuestro próximo destino.

Aun con todo esto en la mente la vamos a seguir cag**do alguna vez, si no es por una cosa, por otra, y esto es así. Conviene asumirlo para estar a la altura cuando llegue el momento y saber solucionarlo lo más rápido posible.

Regarla, además da tablas y lecciones que, de otra manera, no aprenderíamos ni con el mejor curso del mundo en marketing digital. Aprovechémoslas.

 

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Temas: Social Media, Community Manager

Publicado por Alex Toledo

Comunicólogo, escritor, conferencista, blogger y, ahora, por azares de la vida, marketero especializado en social media y todo lo relacionado al mundo digital. Constantemente aprendiendo del mundo.