Customer Retention, el Rey del Marketing Digital

Publicado por Eduardo Beltran el 19-dic-2014 6:00:00

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El Cliente es el Rey

“Los consumidores en la actualidad normalmente se fijan en las empresas que aplican prácticas para retener a los clientes y los premian repitiendo sus compras”.

El objetivo del Retention Marketing es mantener a nuestros clientes comprometidos e interesados en nuestros productos y servicios, sin embargo, la manera de hacer marketing digital de retención no ha cambiado, lo que ha cambiado es la manera en que los marketeros y las empresas nos acercamos a nuestros clientes. Gracias a la constante evolución de la tecnología y las expectativas de los clientes, el marketing de retención está sufriendo un cambio significativo con respecto al engagement y la personalización del cliente.

La retención de marketing ha dejado de lado sus esfuerzos de adquisiciones, ya que, por lo general, su presupuesto es mucho más pequeño. Ahora, muchos han reducido la manera de hacer retention marketing únicamente con programas genéricos de fidelidad, nutriendo campañas y ofreciendo algunos descuentos. Mientras que algunas otras han decidido agregar automatización básica para nutrir sus campañas, desencadenando comunicación programada de aquellos clientes que compran nuestros productos, se registran o suscriben por primera vez, pero estas campañas representan la minoría de los esfuerzos en el campo del marketing de retención.

Aunque hemos empezado a migrar paulatinamente, ahora podemos observar que el equipo de marketing digital ha puesto el ojo en incrementar el presupuesto destinado a la retención de clientes.

“70% de los mercadólogos perciben que sus esfuerzos en Retención de Marketing promedio son buenos, con margen de mejora significativa” (Retention Science)

Ahora los mercadólogos ya reconocemos la necesidad de crecer en el tema de retención de clientes, abriendo paso a una nueva era. Esto se debe, principalmente, a la elección del cliente después de haber alcanzado un máximo histórico, mientras que los lapsos de atención han bajado a un mínimo histórico. Esto nos obliga a adoptar un enfoque más centrado en nuestros clientes con el fin de mantener su interés. Nuestros clientes nos demandan experiencias más atractivas y personalizadas (Inbound Marketing), y nosotros debemos atender estas necesidades para convertir a estos consumidores en promotores de nuestra marca, ya que resulta un buen negocio para nosotros porque los clientes existentes valen más que los adquiridos recientemente.

Adobe dice que “los minoristas en línea gastan casi el 80% de su presupuesto de marketing digital en adquirir compradores. En contraste, tan solo el 1% de los compradores regresan. Los ingresos totales se incrementarán en un 10% aproximadamente”. Entonces, si los minoristas en línea retienen el 10% de sus clientes existentes, ellos duplicarían sus ingresos.

Si bien es cierto, desarrollar una campaña de customer retention exitosa requiere de tecnología más avanzada que las campañas de adquisición de clientes, conocer a nuestro target y ofrecerles una experiencia personalizada es parte fundamental del tema. Pero… todo empieza desde la interpretación de las pistas que dejan después de cada compra y el comportamiento que presentan en línea. Teniendo los datos y la información necesaria, el reto radica en la interpretación de éstas.

Los números no mienten, es claro que la retención de clientes es más valiosa que las adquisiciones, así que ¿por qué las empresas aún centran su atención en ellas? Quiero suponer que estas campañas producen resultados más rápidos y medibles que las campañas de retención. Pero el ROI lo podemos calcular comparando el gasto que hemos hecho en marketing vs la cantidad de clientes que hacen una compra. Como resultado, medir una campaña de retención de clientes nos toma más tiempo que simplemente medir un sola venta.

Como el Rey del marketing cada día gana más fuerza, hay más demanda de terceros proveedores de servicios de tecnología, permitiendo a las PyMES construir sus campañas alrededor de los datos del cliente, elevando los niveles en el campo de juego, siempre y cuando las empresas adopten la tecnología disponible.

La clave para tener una campaña de retención eficaz radica en entender y anticipar las necesidades de los clientes para tomar cartas en el asunto en las siguientes campañas de marketing.

El Inbound Marketing en México está remplazando a la publicidad tradicional e intrusiva. Y este es el mejor momento de adoptarlo.

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Temas: customer retention, retention marketing

Publicado por Eduardo Beltran

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