Metidas de pata en content marketing: ¿arreglar o eliminar?

Publicado por Eduardo Hidalgo el 24-jul-2018 10:30:00

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Lo que unos pueden ver como una metida de pata desastrosa, otros lo pueden aprovechar para darle a su content marketing un giro a su favor y dejar que sus clientes vean su lado humano.

Lo más común es que veamos publicaciones con recomendaciones y tips para EVITAR errores en nuestras campañas de marketing de contenidos, casi siempre acompañadas de historias de terror –nosotros hemos publicado artículos así– que han dañado gravemente, o por lo menos dejado golpeadas, a empresas y agencias. Pero hay algo que debemos entender a fondo: TODOS COMETEMOS ERRORES, eso es inevitable.

Los errores no se eliminan, se manejan

El concepto del “manejo del error” (error management) en el ámbito de la psicología tiene ya varias décadas en boga y se refiere básicamente a los errores de apreciación que cometemos y que nos llevan a tomar decisiones inadecuadas. El trabajo de psicólogos expertos como los profesores David Buss y Daniel Kahneman explica cómo nuestros sesgos cognitivos y nuestras capacidades mentales a veces ‘conspiran’ en nuestra contra y nos hacen tropezar involuntariamente.

Esto se ha llevado a otros campos de la actividad humana y ha ayudado a los especialistas en factores humanos a desarrollar técnicas enfocadas en manejar los errores con el propósito de evitar mayores daños. En esencia, estas técnicas enseñan a detectar, identificar y mitigar los errores para minimizar en lo posible las consecuencias negativas que nos podrían alejar de nuestros objetivos.

Estar conscientes de que tarde o temprano vamos a cometer un error también nos ayuda a tener una actitud adecuada y detectarlo con mayor facilidad, e incluso a aceptar sin incomodidad que cometimos un error cuando nos lo hacen notar. En este caso, reconocer nuestras equivocaciones es el primer y mejor paso; tratar de ocultarlo sería de hecho un error pues lo más probable es que ya otros se hayan dado cuenta. Las medidas que tomes para remediar el error dependerán de lo profundo que se haya metido la pata.

“Gracias”, “lo siento” y “yo me encargo”

Si alguien te hizo ver una equivocación en uno de tus videos, en algún otro contenido, en tu landing page o un correo electrónico, lo primero es agradecer y hacerle saber a tus clientes que lamentas haber cometido el error, y mientras más pronto, mejor. En caso de que esto suceda en redes sociales lo puedes incluso aprovechar para abrir la conversación y observar la reacción de tu audiencia; dependiendo de las circunstancias puedes tomar las cosas con buen humor y sacarles una sonrisa al aceptar la pifia y así subir tus puntos: la gente sabrá que puede comunicarse contigo en un nivel de igualdad.

Por otro lado, en caso de que tu equivocación haya tenido consecuencias negativas para tus clientes, hazte cargo de compensarlos, a final de cuentas esa es tu responsabilidad. De esa manera conservarás su confianza –o la recuperas, en dado caso– y les harás saber que en caso de provocar un problema, tú te encargarás de solucionarlo.

Posiblemente la principal causa de los errores sea el temor a cometerlos. Perder ese temor no eliminará los errores pero sí te ayudará a cambiar tu actitud y de esa manera prevenirlos en mayor medida y manejarlos cuando se presenten. Y te podemos asegurar que se presentarán, pero no les tengas miedo.

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Temas: estrategias de contentmarketing

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