¿Qué hacer cuando tu Estrategia Digital recibe Malas Reseñas?

Publicado por Martha Cadena el 26-ene-2016 6:00:00

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No importa si tienes una estrategia de marketing digital impecable y súper creativa, si recibes malas reseñas y no sabes cómo abordarlas podrías perder toda tu reputación.

Con la evolución de las múltiples oportunidades de reseñas online, el poder del balance entre los negocios y sus clientes se ha desplazado. Los consumidores ahora tienen la palabra final; a menudo sus comentarios aparecen en donde más se ven cuando alguien está buscando información de una empresa. Los sitios web como Yelp incluso tienen apps móviles que le permite a los usuarios dejar reseñas instantáneamente, mientras aún se encuentran en el lugar del negocio.

Naturalmente, por supuesto, cuando los usuarios dejan buenas reseñas de tu empresa o negocio es un gran impulso para publicitar tu marca, pero el ser capaz de mitigar los daños de las ocasionales reseñas negativas puede ser un reto muy grande.

En el mundo digital de hoy, una mala respuesta puede arruinar las empresas que han construido una reputación sólida a través de los años, y en cuestión de segundos.

¿Cómo responder a las reseñas negativas?

Si recibes una mala reseña de tu negocio, tu primera respuesta debería ser hacer frente directamente al cliente descontento. Esto es, asumiendo, que la reseña tenga bases sólidas y reales, al menos en la mente de quien se esté quejando.

Los insultos con groserías y sin contenido de valor debes borrarlos. Esto tanto de tu sitio web como de tus redes sociales.

Incluso si no tienes éxito borrando dicho comentario o reseña, puedes confiar en el hecho de que una queja incoherente y grosera no le hará mucho daño al desarrollo de tu marca.

Si encuentras que la reseña tiene mérito, lo mejor que puedes hacer es armar una respuesta cuidadosa y estratégica que ayude a limpiar tu reputación y con la que el cliente molesto quede satisfecho.

Ahora bien, si eres el capitán del barco y tú estás respondiendo las reseñas online –positivas o negativas- de tu negocio, o si le has pedido a alguien más que lo haga, aquí te van unos buenos tips.

Que un líder de la empresa responda

Los comentarios negativos que son coherentes y convincentes requieren de un alto nivel de respuesta. Un solo cliente puede causar un gran daño, y el buen brand management dicta que un líder de tu empresa necesita responder directamente.

Sé empático con la queja del cliente

El tono de tu respuesta escrita a un comentario negativo le dirá a los otros clientes mucho acerca del carácter de tu empresa. Nadie es perfecto, pero todos somos capaces de dar una disculpa honesta.

Sin ponerte a la defensiva, tu empresa debe ofrecer una disculpa sincera por las molestias del cliente, y debería expresar el hecho de que todos en tu empresa están cooperando para brindar una mejor experiencia.

Sé breve y ofrece una solución

Tienes que ser cuidadoso al manejar un diálogo online, porque no es un ambiente regulado, e incluso un comentario escrito cuidadosamente puede ser visto como que estás invitando al cliente a discutir. Parte de tu estrategia digital en Social Media debe ser atender a los comentarios con toda la educación y amabilidad.

Es mejor evitar las justificaciones de diez mil palabras y sencillamente expresar, de la manera más profesional posible, que te disculpas y deseas hacer las cosas mejor la próxima vez.

A partir de ahí, la estrategia más efectiva es invitar a la persona que se está quejando a ponerse en contacto contigo directamente, para que puedan tener una llamada telefónica. Si escribes el nombre y correo o teléfono de quien recibirá esa llamada, demostrará que tu empresa tiene mucha integridad, y es la forma más efectiva de calmar a la gente que está enojada.

Haz que en los resultados de SEO estén abajo los comentarios negativos

Una vez que hayas respondido personalmente a la queja, el siguiente paso es cubrir la evidencia… No puedes quitarla de las reseñas de tu sitio ni tampoco de los resultados de búsqueda, pero puedes hacer lo siguiente mejor: bajarla lo más que se pueda pasada la primera o segunda página en los resultados de SEO.

Nunca pagues por reseñas positivas

Sitios como Yelp utilizarán sus filtros para asegurarse de que aquellas reseñas pagadas nunca salgan a la luz. Incluso los que pasan el filtro no serán convincentes, y desmotivarán a los clientes potenciales. Además, Yelp se ha vuelto más proactivo en la lucha contra las reseñas pagadas, y hasta han demandado a los usuarios que han tratado de hacerlo.

Crea un formulario de retroalimentación en tu sitio

Éste es probablemente el método más poderoso de lidiar con las reseñas negativas futuras. Dale a tus clientes un formulario de retroalimentación en el sitio de tu empresa e invita específicamente a tus clientes que estén teniendo problemas con tu producto o servicio a contactarte.

Muchos negocios terminan sufriendo la pérdida de su reputación cuando simplemente debieron haber manejado a los clientes disgustados.

 Espero que estos tips te sirvan para manejar las quejas. Recuerda que no solamente se trata de hacer estrategias de marketing increíbles, sino también de dar un excelente servicio al cliente.

 ¡Mucha suerte!

 

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Temas: Social Media, SEO, marketing digital

Publicado por Martha Cadena

Content Marketing Ambassador Plenipotentiary.

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