Si buen Servicio en Social Media quieres Dar, estos Consejos te Doy

Publicado por Martha Cadena el 19-may-2015 6:00:00

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Aprovecha tus estrategias de marketing digital en redes sociales para brindar un buen servicio a tus buyer personas.

Antes de abrir una cuenta en redes sociales (o si ya tienes una o varias) hay una serie de preguntas que debes hacerte… ¿Tus buyer personas están en las redes? ¿Interactúas con ellos? Lo más probable es que tu respuesta a la primera pregunta sea que sí, pero la segunda no sé… Bien dice el dicho popular que “se atrapan más moscas con miel que con hiel”, y tus moscas deben estar bien llenitas de miel… Puedes tener toda una estrategia de marketing digital que hasta envidia dé, pero si no tienes buen servicio al cliente en tus redes sociales puede ser que todos esos esfuerzos se vengan para abajo. Nada más piensa en un ejemplo tan sencillo y que pasa tan a menudo en nuestra vida diaria como saludar a alguien y ni te pelen… Es odiosísimo. Te recomiendo que en las redes sociales seas la persona más encantadora del mundo, pero sobre todo escucha a tu audiencia y toma nota de sus quejas y también de lo bueno que digan de ti. Y bueno, si buen servicio en Social Media quieres dar, estos consejos debes adoptar…

Haz un buen plan de servicio al cliente

Es primordial tener un plan de gestión de servicio al cliente en las redes sociales. El primer paso es definir bien tu estrategia de Social Media. Analiza de qué forma puedes usar las redes para llegar a los objetivos de tu negocio o empresa, y también para construir y mantener buenas relaciones con tu audiencia target.

Una vez que hayas hecho este análisis, identifica qué herramientas necesitarás usar para responderle a tu audiencia, ya sea leads o clientes. Si tu empresa es chica o mediana te recomiendo usar Hootsuite, pero si es grande entonces puedes usar Sprout Social. Ambas son excelentes para la gestión de servicio a clientes en las redes.

También será muy, muy importante que contemples, analices y hagas un plan de manejo de crisis en tus estrategias de social media marketing. La gente siempre te atacará en las redes, y tienes que saber manejar eso con temple y sabiduría. Por ejemplo, si tienes un restaurante y un cliente encuentra algo desagradable en su comida y lo publica en alguna red ese comentario de veras que puede ser dañino para tu negocio. De todo el servicio al cliente que debes dar, los escenarios de crisis son los más importantes de toda tu estrategia de Social Media.

Orienta bien a tu staff

Tu Community Manager debe ser una persona abierta, con mucho tacto y además un entendimiento bien claro de tu negocio. Él o ella será tu voz en las redes sociales; su importancia es muy grande. Antes de que lo sueltes al ruedo ponlo a prueba haciéndole preguntas fuertes o ponlo en un escenario de crisis de tu empresa para ver cómo reacciona. Necesita ser una people person

Escucha las quejas y haz algo al respecto

Las quejas y malos comentarios sacan mucho de onda, vaya, hasta en la vida personal son muy molestitos… Cuando haya alguna queja de tu negocio o producto no pienses en borrarlo, más bien responde con mucho cuidado y haz algo al respecto. Hasta te conviene, pues quienes hayan visto la queja o el mal comentario sabrán que estás tomando cartas en el asunto. Regresando a la cosa desagradable en el plato de comida, por ejemplo, puedes empezar por dar una disculpa y después ofrecer un platillo o bebida gratis o con descuento en su siguiente visita a tu restaurante. Recuerda, las crisis siempre son una buena oportunidad para hacerlas cosas mejor.

Manejar las redes sociales es un reto bien complejo, pues finalmente estás tratando con sentimientos de la gente, y estos siempre son delicados. Con esa misma delicadeza debes siempre tratar a tus leads y clientes. El Social Media es parte importantísima de toda tu estrategia de Inbound Marketing, pues es la que tiene que enfrentarse al cliente de forma personal, hay que cuidarla…

¡Mucha suerte!

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Temas: Social Media

Publicado por Martha Cadena

Content Marketing Ambassador Plenipotentiary.

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